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常州96196交通服务热线月报2017年2月份 [复制链接]

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发表于 2017-9-11 09:43:46 |显示全部楼层
  【热线交通服务热线开展公交线号线条公交线因陆续受到施工影响而进行分阶段调整。其中,延陵中百岗、文化宫和天宁寺等段车多易堵、通行能力较差,途经公交线多,客流量大,覆盖面广,这些公交线调整之后势必会给市民出行带来一定的影响和不便。
  为了能给广大市民提供便捷优质的出行服务。2月14日上午,常州96196交通服务热线组织咨询投诉岗全体话务员开展公交线专题业务培训。针对地铁2号线一期工程施工期间,涉及调整的11条公交线逐条过堂学习,大家一起查看线,认真对照地图,熟悉每条线的取消站点和新增站点,全面掌握了每条线的调整信息。下一步,热线将结合公交线的调整情况,安排话务员实地了解公交线并定期开展专题业务培训,努力给每一位来电咨询的市民提供一份便捷、合理的出行方案,力争将地铁施工给市民出行带来的影响降至最低。
  (一)线咨询投诉席共呼入电线月份,平均通线秒,来电高峰主要集中在8点至18点,热线%,客户满意度较好。
  2月份,共做工单9335件(包括12345市长热线数字化热线件),其中热线件,派至各承办单位处理的工单2340件。截至3月1日16点30分统计时,5个工作日内已完结工单的2102件,占89.83%,正常在办的238件;本月未有超时工单。
  2月份,热线%,环比上升1.36%;投诉举报1653件,占17.71%,环比下降22.68%;意见69件,占0.74%,环比上升40.82%;求助1558件,占16.69%,环比下降24.59%;表扬39件,占0.42%,环比下降22%;其他215件,占2.30%,环比下降8.90%。
  1.信息咨询:5801件,主要涉及公交线、转乘、首末班时间,出租车运价,叫车服务,从业资格证、道运输证的办理、转籍和年审,车辆二级维护,长途汽车班次等方面的信息。
  2.投诉举报:1653件,主要涉及车辆营运、公设施维护管养、出租车、驾校营运和长途车、公交车驾乘人员服务不规范等。
  (3)运输管理处1026件,其中反映出租车经营服务方面930件,其他主要还涉及举报黑车营运、大巴车经营、出租车候客区秩序混乱和驾培等方面的问题。
  (4)地方海事局1件,反映恐龙园附近东支河河道里停靠2艘运泥船舶,距离永汇河枢纽泵站太近,存在安全隐患。
  (5)产业集团1件,反映火车站北广场往竹林方向的地下通道里有天花板掉下来。(经核实,不属于产业管辖。)
  (6)公交集团492件,主要反映公交车晚点、等候时间长、未照顾赶来的乘客、驾驶员服务态度差、到站不停、不文明驾驶、不安全行车、乱等问题。例如:冷先生来电反映6公交车司机服务态度差,车编号18354。2月22日8点15分左右,反映人在机械新村上车,上车后还未坐稳,驾驶员就开车了,当反映人正走到车后方时,驾驶员又突然急刹车,导致反映人摔了一跤,在地上躺了5分钟才爬得起来。询问驾驶员应该怎么处理,驾驶员却态度不好地埋怨反映人。
  (7)常运集团18件,主要反映长途客车沿途带客、不安全行车、不把乘客送到目的地、晚点、驾驶员服务态度差等问题。例如:2月2日严先生来电投诉车号是苏D-50797的客车在高速上驾驶,不停地变道按喇叭。
  (8)信息中心11件,其中应急处置单1件,其他主要涉及话务员服务态度不规范和拉的问题。
  4.表扬:39件。表扬出租车驾驶员15件;公交车驾驶员21件;大巴车驾驶员和汽车站工作人员3件。
  6.失物查找1553件:公交车丢失物品579件,出租车丢失物品963件,长途车丢失物品11件。
  2月份,常州96196交通服务热线运行良好。群众热点主要涉及25、225何时恢复、公交线调整后的线何时能恢复原线公交车何时能恢复原运行线件,市民纷纷表示白云段已修复完成,尽快恢复25、225公交车,方便出行。经了解,白云(星园至怀德南段)施工时间已延长至2017年3月15日,施工期间,临时白云车行道供车辆通行,行人借非机动车道通行。货运车辆和大型客运车辆(含公交车)驶入。因此,该段暂时不具备公交车通行条件,公交会一直关注白云段修复情况,及时调整公交车运行线,方便沿线.地铁二号线施工,公交线再度成为市民咨询热点。2月份,受地铁二号线条公交线进行了调整,线调整的通告自公示以来,热线件,来电时间主要集中在2月18日—2月20日三天,咨询内容主要涉及新线、取消站点和新增站点的名称等。本次线调整后,取消的站点主要涉及的是南大街、文化宫、天宁寺和红梅公交中心站等,此类站点地处闹市区,客流量大,交通出行压力大,因此,市民关注度也较高。为了保障市民顺畅出行,热线前期安排所有话务员开展了公交线专题业务培训,对此次调整的线作了详细深入的了解,熟悉并掌握了相关线的具体和停靠站点,努力为市民出行保驾护航。
  3.部分工单的办理流程及答复意见不符合规范。2月,常州交通服务热线转办工单中,涉及出租、公交方面的工单承办单位在办理过程中存在答复意见过于简单和不与来电人联系、不反馈来电人办理结果等两方面问题,不符合《江苏省12328交通运输服务监督电话业务办理流程》。一是出租车方面工单办理意见过于简单。本月,共转办出租方面的投诉930件,所有工单的办理意见均过于简单,如:已处理;同意公司意见,无责;公司教育驾驶员要优质服务等。二是部分公交方面的转办工单承办单位不与来电人联系沟通。本月,共转办公交方面的工单1136件,其中617件工单承办单位不与来电人联系,不反馈来电人办理结果,此类工单约占转办工单量的54.31%。
  常州交通主管部门积极有效处置班车旅客投诉。关于道旅客运输的投诉,常州交通主管部门始终高度重视,对每件件均展开详细调查,核实情况后采取有效措施,给人一个满意答复。2月13日,热线接网友投诉:从常州开往安徽黄山的班车沿途带客;2月21日,窦先生向热线来电反映从安徽宣城返回常州的班车站外上下客。常运集团在接到投诉后展开调查,通过调取车辆的GPS行驶轨迹,发现这两起投诉均属实,公司立即采取整改措施,根据承包实施办法的相关加以考核整顿,责令承包人及当班驾驶员写出书面检查,避免类似情况再次发生。2月16日,热线再次接网友投诉称常金巴士驾驶员边开车边嗑瓜子,严重影响行车安全,后经公司核实属实后,对当班驾驶员处以停驾3天并在大会上作检讨。
  2月份,常州市96196交通服务热线件。其中来电表扬出租车驾驶员15件;公交车驾驶员21件;大巴车驾驶员和汽车站工作人员3件。
  1.2月10日何女士来电表扬花园汽车站工作人员盛蕾。20点21分,反映人不慎将电脑包遗留在候车室,发现电脑丢失后立即返回寻找,这时工作人员已帮她把电脑包收好。
  2.2月13日周女士来电表扬56的一位男性驾驶员(开往飞龙新苑方向)。2月12日16点,反映人从荆川东园到新世纪商城,当车开到北大街附近时反映人丈夫突然感觉身体不适,晕倒了。该驾驶员发现险情后立即将车开到第一人民医院,及时了反映人丈夫的性命。
  3.2月20日郭女士来电表扬苏D—2626X驾驶员胡建东。2月18号9点左右,反映人从浦南南村到常州卫校,该驾驶员非常热情,服务态度很好,也很健谈,教了反映人很多有关交通方面的知识。
  长途客运实行实名制管理后,旅客安全系数将会得到极大提升,但对旅客购票本身的影响并不大,旅客购票时只需出示身份证,售票员将信息登记入网,并打印车票即可。旅客办理退票、遗失时,也需出示购票时的有效证件;为他人代办购票、退票或遗失补办客票时,代办人需要同时出示本人及乘车人的有效证件。特别要提醒的是,公客票实名管理对儿童同样要求实名乘车,携带儿童出行的旅客,应当携带儿童的有效身份证件,以免耽误出行。

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